Skiplinki
Klient:

FLIXBUS

Zadanie:
Przeniesienie
globalnej Obsługi Klienta
do Social Media.
Wiadomości miesięcznie
+80.000
Obsłużonych zapytań
93%
Śr. czas reakcji
14 m.
Roboczych miesięcznie
1798h

WYZWANIE:

Z racji na rosnącą ilość zapytań z jakimi spotykał się FlixBus w mediach społecznościowych, to właśnie tam zdecydowali się przenieść znaczną część obsługi. Spowodowane było to także tym, że taka forma kontaktu jest zwyczajnie wygodniejsza i bardziej intuicyjna dla ludzi w podróży.

Tak gruntowna zmiana podejścia wymagała jednak wypracowania nowego modelu działania. Wiązało się to się z koniecznością powierzenia obsługi owych kanałów wyspecjalizowanym partnerom w każdym z obsługiwanych przez przewoźnika krajów.


FlixBus - Social Media Agencja

W wybranych krajach w których firma oferuje przewozy pasażerskie wybrana została jedna agencja która odpowiadała za opracowanie, wdrożenie i przetestowanie nowego modelu obsługi klienta..


Ostatnim, być może definiującym całość projektu wyznacznikiem była personalizacja komunikacji poprzez zapewnienie Klientom prawdziwej “ludzkiej” obsługi.

Firma nie była zainteresowana wprowadzeniem tak popularnych w ostatnich czasach botów, nieważne, jak bardzo skomplikowanych i użytecznych. Kluczowe było to, że o ile rozwiązanie zautomatyzowane może sprawdzić się przy obsłudze zapytań standardowych, o tyle w przypadku rozwiązywania problemów z jakimi spotkać się mogą Klienci pozostawia bardzo wiele do życzenia. Takie podejście do tematu było bliskie również i nam – w końcu media społecznościowe to miejsce dla społeczności, nie dla skryptów i botów. Kompetentny i myślący poza schematami człowiek rozwiąże każdy problem lepiej, niż najlepiej nawet napisany bot na Messengerze.

CELE:

Cel1:  wprowadzenie modelu i obsługa PL

Mieliśmy wolną rękę w kwestii doboru modelu działania, stawiając jednak kilka warunków: musiał być odporny na sytuacje kryzysowe, szybki, elastyczny, skuteczny i, raz jeszcze, szybki – większość problemów, z którymi zgłaszają się użytkownicy to sytuacje niecierpiące zwłoki i wymagające natychmiastowej reakcji. Co jednak być może najważniejsze, musiał być on skalowalny.


Cel2:  obsługa globalna (PL, USA, DE, IT, FR)

Z końcem 2019 roku, po ponad 18 miesiącach współpracy z różnymi agencjami FlixBus postanowił powierzyć obsługę na kluczowych rynkach jednemu, sprawdzonemu partnerowi przekazując w nasze ręce obsługę marki w:

  • Stanach Zjednoczonych,
  • Francji,
  • Włoszech,
  • Niemczech.

Nowy postawiony przed nami cel wiązał się z koniecznością nie tylko przeprowadzenia stosownych i pogłębionych analiz nowych obszarów naszego działania, ale również z potrzebą zbudowania międzynarodowego zespołu dla każdego z przekazanych pod naszą opiekę obszarów.

KLIENT:

FlixBus to wiodący w Polsce i na świecie operator międzymiastowych połączeń autobusowych, który oferuje wygodne, przystępne cenowo i przyjazne środowisku podróże do 2500 miast w 27 krajach. Od 2013 FlixBus zmienił sposób podróżowania milionów pasażerów, a spółka stworzyła tysiące nowych miejsc pracy w branży.

Każdego dnia spółka wykonuje ponad
350 000 połączeń autobusowych.

REALIZACJA:

Etap1:  Polska

Wstępna analiza danych przedstawionych przez Klienta na pierwszym etapie projektu dała nam obraz na poziomie 3000 zapytań miesięcznie (tylko w Social Mediach i tylko ze strony klientów w Polsce).


Szczególnie istotne były dla nas te, które spływały poza standardowymi godzinami pracy. Osoby, które zgłaszają problemy w późnych godzinach nocnych zazwyczaj potrzebują szybkiej i skutecznej pomocy. Uznaliśmy zatem, że najskuteczniejszy będzie trzyzmianowy tryb pracy, gwarantujący sprawną obsługę przez 24 godziny na dobę – również w dni wolne od pracy oraz święta. Szybko okazało się także, że wymóg skalowalności naszej obsługi jest jednym z kluczowych, bowiem liczba zapytań bardzo szybko wzrosła do poziomu 7000 miesięcznie.

Etap2:  Obsługa globalna

Zsumowana ilość zapytań ze strony pasażerów  z jaką musieliśmy sobie od tego momentu poradzić wzrosła do ponad 80 000 miesięcznie.


Średnio jedno zapytanie co 30 sekund, 24 godziny na dobę i siedem dni w tygodniu z zupełnie innych stref czasowych.


Spełnienie wyśrubowanych standardów i częsta konieczność uzyskiwania informacji od wyspecjalizowanych działów w samym FlixBusie, spowodowała, żę utworzenie struktury rozproszonej czy powołanie zespołów w każdym z państw nie wchodziło w grę, gdyż nadmiernie wydłużyłoby łańcuch komunikacji i w efekcie obniżyło jakość obsługi Klienta.


Stworzyliśmy więc własne międzynarodowe centrum zarządzania w naszych biurach we Wrocławiu, pracujące przez całą dobę w systemie trzyzmianowym i w trybie ciągłym. Pozwoliło nam to zmaksymalizować korzyści wynikające ze swobodnego przepływu informacji i nadzoru działań, jednocześnie minimalizując czas potrzebny na obsługę każdego z zapytań.


Do zespołów dobraliśmy specjalistów – ludzi znających realia danego rynku i specyfikę tamtejszych form komunikacji i biegle władających wymaganymi językami obcymi, obeznanych również z charakterystyczną dla danego kraju mową potoczną czy internetowym slangiem, a nawet “meme-culture” czy specyfiką lokalnej społeczności cyfrowej.

REZULTAT:

Przyjęta przez nas metoda działania przełożyła się na konkretne efekty. Pomimo liczby zapytań znacznie przewyższającej początkowe założenia, nasz czas reakcji na każde z nich wynosi przeciętnie 14 minut (średnia dla wszystkich krajów – 31 minut).


Odsetek zapytań, na które udzieliliśmy odpowiedzi wyniósł 93% (średnia dla wszystkich krajów – 84%). Co ważne, dzięki pracy w trybie trzyzmianowym udało nam się zredukować koszty całego projektu o 40%.

Średni czas reakcji na zapytanie: 14 minut (średnia dla wszystkich krajów: 30 minut)

Odsetek zapytań, na które udzieliliśmy odpowiedzi: 93% (średnia dla wszystkich krajów: 90%)

1 798h roboczogodzin miesięcznie

OPINIA KLIENTA:

Agencja Note Interactive sp. z o.o. od 17 sierpnia 2018 r. jest partnerem biznesowym FlixMobility GmbH oraz FlixBus Polska sp. z o.o. w zakresie kompleksowej obsługi komunikacji na fanpage’u FlixBus Polska na portalu Facebook.

Celem miesięcznej obsługi profilu jest moderacja do 3 tysięcy zapytań i komentarzy przez 7 dni w tygodniu w godzinach 6:00 – 24:00, przy osiągnięciu minimum 90% skuteczności w czasie nie dłuższym niż 25 minut.

Dzięki sumiennej, terminowej, a przede wszystkim profesjonalnej realizacji zakresu umowy, a także doskonałej współpracy z naszymi działami: obsługi klienta, marketingu oraz PR, Note Interactive od początku swoich działań notuje najlepsze wyniki spośród wszystkich agencji globalnie obsługujących markę FlixBus. Ostatnie wyniki to wskaźnik odpowiedzi na poziomie 94% i 6 minut na reakcję

Pracownicy firmy Note Interactive każdego dnia wykazują się wysokimi kwalifikacjami zawodowymi oraz doskonałym zrozumieniem naszej filozofii działania, jak również potrzeb naszych Klientów, co bez wątpienia przekłada się na wzrost zaufania do marki FlixBus i rozwój firmy.

Będąc w pełni usatysfakcjonowanym z jakości wykonania tak ważnego i trudnego zlecenia, z ogromną przyjemnością mogę polecić Note Interactive jako wiarygodnego, rzetelnego, a także skutecznego partnera biznesowego w zakresie wdrażania oraz prowadzenia moderacji komunikacji w mediach społecznościowych.

Oryginalne referencje