Skiplinki
Klient:

FLIXBUS

Zadanie:
Przeniesienie
globalnej Obsługi Klienta
do Social Media.
Wiadomości miesięcznie
+80.000
Obsłużonych zapytań
93%
Śr. czas reakcji
14 m.
Roboczych miesięcznie
1798h
FlixBus-Autobusy_Social_Media

KLIENT:

FlixBus_Logo

Innowacyjny operator międzymiastowych połączeń autobusowych, który oferuje wygodne, przystępne cenowo i przyjazne środowisku podróże do 2500 miast w 27 krajach. Każdego dnia ponad 350 000 połączeń autobusowych odbywa się pod szyldem FlixBus.

Skorzystały z nich już miliony pasażerów, a spółka stworzyła tysiące miejsc pracy.

CELE:

Rosnąca liczba zapytań w mediach społecznościowych sprawiła, że właśnie tam FlixBus zdecydował się przenieść dużą część obsługi klientów. Nic dziwnego, taka forma kontaktu jest szczególnie wygodna podczas podróży.

Co istotne – ludzie będący w drodze potrzebują prawdziwego, ludzkiego kontaktu, ponieważ boty o podróżowaniu wiedzą dokładnie tyle, ile my o byciu botem. Niewiele.

Cel 1: opracowanie nowego schematu obsługi i wdrożenie go w Polsce

Mieliśmy wolną rękę przy tworzeniu modelu działania, ale pod warunkiem, że będzie odporny na sytuacje kryzysowe, elastyczny, skuteczny i skalowany. A przede wszystkim szybki. Większość zapytań od podróżnych wymaga przecież natychmiastowej reakcji.

Cel 2:  obsługa globalna

Pod koniec 2019 roku staliśmy się odpowiedzialni za obsługę marki w USA, Francji, Włoszech i Niemczech. Po doświadczeniach z różnymi agencjami na tych rynkach FlixBus postanowił zaufać jednemu, sprawdzonemu partnerowi, który zajmie się całością projektu.

FlixBus Case Study Social Media

REALIZACJA:

Aplikacja FlixBus Social Media Agencja
Etap 1:  Polska

Pracę nad budową systemu obsługi zaczęliśmy ze świadomością, że każdego miesiąca będziemy reagować na mniej więcej 3000 zapytań użytkowników polskich mediów społecznościowych.

Za szczególnie istotne uznaliśmy te, które spływają poza standardowymi godzinami pracy. Gdy ktoś odzywa się w środku nocy, z reguły potrzebuje szybkiej i niezawodnej pomocy.

Dlatego wprowadziliśmy trzyzmianowy dzień pracy i reagowaliśmy przez całą dobę, także w dni wolne od pracy i święta. Miesięczna liczba zapytań szybko skoczyła do 7000, ale nasz skalowany model obsługi był na to przygotowany.

Etap 2:  Obsługa globalna

Liczba zapytań, na które powinniśmy reagować, wzrosła do 80 000 miesięcznie. Średnio co 30 sekund do naszego zespołu docierała prośba o pomoc, radę lub informację. I tak przez całą dobę, tydzień i miesiąc.

Przy takiej skali tworzenie osobnych zespołów w poszczególnych krajach nie wchodziło w grę. Naszym zadaniem było szybkie reagowanie, często po wcześniejszym kontakcie z klientem.

Rozproszona struktura zespołu wydłużyłaby łańcuch komunikacji, a tym samym wprowadziła ryzyko błędów i zwiększyła czas odpowiedzi.

W efekcie stworzyliśmy międzynarodowe centrum zarządzania we Wrocławiu. Przez całą dobę pracują tam specjaliści znający realia poszczególnych rynków, biegle władający językami followersów, doskonale obeznani z mową potoczną, aktualnymi memami, slangiem internetowym i specyfiką lokalnych społeczności cyfrowych.

REZULTATY:

Średni czas reakcji na zapytanie: 14 minut (dla wszystkich krajów: 31 minut),

odsetek zapytań, na które udzieliliśmy odpowiedzi: 93% (dla wszystkich krajów: 90%),

ilość pracy: 1 798 godzin miesięcznie,

dodatkowe korzyści: redukcja kosztów obsługi klienta online o 40%.

Autobus_FlixBus

Efekty naszej pracy są doskonale widoczne. Na profilach w poszczególnych mediach społecznościowych oraz w liczbach.

OPINIA KLIENTA:

Note Interactive Sp. z o.o. is a business partner of FlixMobility GmbH from August 17, 2018, in the field of Social Customer Service. 

The cooperation started with moderation of Polish FlixBus fanpage on Facebook, with the goal of replying within 30 minutes to up to 90% of 3 000 inquiries per month. Due to agency’s ability to meet the requirements and constantly improve its performances, the scope of cooperation has been expanded and since the beginning of 2020 Note Interactive is responsible for Social Customer Service in five countries. 

Employees of Note Interactive Sp. z o.o. every day demonstrate high professional qualifications and an excellent understanding of the philosophy of FlixMobility GmbH, as well as the needs of our customers, which undoubtedly translates into increased trust in the FlixBus brand and the company’s development.

It was most visible during Covid-19 pandemic, which affected thousands of passengers and Clients of FlixBus in every country in which the company is providing its services. The way in which the moderators from Note Interactive handled all the cases, their ability to adapt to constantly changing conditions with proactive approach deserves the highest praise.  

Being fully satisfied with the quality of performance, we are pleased to recommend Note Interactive Sp. z o.o. as a credible, reliable and effective business partner in the field of implementing and moderating communication in Social Media.

Oryginalne referencje