FLIXBUS

Zadanie

Globalna obsługa na najwyższym poziomie – od lokalnych wyzwań po światowy sukces!

Klient

FlixBus, czyli charakterystyczne zielone autokary, to innowacyjny operator międzymiastowych połączeń autobusowych, oferujący nowoczesne i ekologiczne rozwiązania podróżnicze na skalę globalną. Działając w ponad 40 krajach, obsługuje 5600+ destynacji i współpracuje z lokalnymi operatorami. Firma stawia na cyfrowe technologie, dynamiczne ustalanie cen oraz rozwój zrównoważonej mobilności. Od początku działalności z jej usług skorzystało już ponad 400 milionów pasażerów, a dzięki swojej platformie technicznej stale udoskonala doświadczenia użytkowników, dbając o komfort ich podróży.

Zapewniliśmy wsparcie w obszarze obsługi klienta w mediach społecznościowych. Stworzyliśmy model działania 24/7, obsługujący ponad 80 tys. zapytań miesięcznie w 4 językach i różnych strefach czasowych. Połączyliśmy automatyzację z ludzkim pierwiastkiem, gwarantując szybką i skuteczną reakcję na potrzeby pasażerów w czasie rzeczywistym.

Czego oczekiwał Klient?

Rosnąca liczba zapytań w mediach społecznościowych sprawiła, że FlixBus zdecydował się przenieść dużą część obsługi klientów na kanały SoMe. Nic dziwnego! Ludzie będący w podróży potrzebują prawdziwego, ludzkiego kontaktu, ponieważ boty o podróżowaniu wiedzą dokładnie tyle, ile my o byciu botem. Niewiele.

Firma oczekiwała modelu działania, który będzie elastyczny, szybki, skuteczny i odporny na sytuacje kryzysowe. Osoby podróżujące liczą na odpowiedzi w czasie rzeczywistym i takie też było zadanie naszego zespołu – natychmiastowa reakcja na zapytania.
Pod koniec 2019 r. staliśmy się odpowiedzialni również za obsługę globalną marki w USA, Francji i we Włoszech.

Jak to zrobiliśmy?

Polska - całodobowe wsparcie

Świadomi potrzeb pasażerów, wdrożyliśmy system obsługi 24/7, umożliwiający błyskawiczne reakcje na zapytania – nawet poza standardowymi godzinami pracy i w święta. Wprowadzenie 3-zmianowego systemu pracy pozwoliło na zwiększenie obsługi z 3000 do 7000 zapytań miesięcznie przy zachowaniu najwyższej jakości.

Globalna ekspansja

Uruchomiliśmy międzynarodowe centrum zarządzania we Wrocławiu, które zapewniło całodobowe wsparcie w 4 językach i obsługę 80 tys. zapytań miesięcznie. Pracownicy biegle władają językami followersów, są doskonale obeznani z mową potoczną, aktualnymi memami, slangiem internetowym i specyfiką lokalnych społeczności cyfrowych.

Automatyzacja z ludzkim pierwiastkiem

Połączyliśmy zaawansowane narzędzia z ludzką empatią, gwarantując skuteczność w sytuacjach kryzysowych. Klienci szczególnie docenili naszą gotowość do pomocy o każdej porze dnia i nocy. Dzięki naszemu modelowi obsługi, FlixBus zyskał prawdziwie „ludzką” twarz w SoMe.

Zakres prac

Obsługa zapytań w mediach społecznościowych 24/7
Skalowalny model obsługi klienta, dostosowany do rosnącej liczby zapytań
Uruchomienie międzynarodowego centrum zarządzania we Wrocławiu
Obsługa globalna marki w USA, Francji i we Włoszech

Rezultaty

Zespół realizujący

Sonia Nawrotek

Community Specialist

Kamil Szelągowski

Community Specialist

Anna Jakubek

Head of Community

Marcin Budzyński

CEO

Podobne wpisy

Skontaktuj się z nami

Biggerb Interactive Sp. z o.o.
ul. Marii Curie-Skłodowskiej, nr 12, lok. Piętro 5,
50-381 Wrocław

Biggerb Interactive Sp. z o.o. ul. Marii Curie-Skłodowskiej, nr 12, lok. Piętro 5, 50-381 Wrocław Sąd Rejonowy dla Wrocław – Fabryczna we Wrocławiu, VI Wydział Gospodarczy Krajowego Rejestru Sądowego, KRS 0000448643, NIP 8992741174. Kapitał zakładowy 10 000 zł. opłacony w całości.

Polska - całodobowe wsparcie

Globalna ekspansja