Skiplinki

Community Moderator, czyli pierwsze kroki w agencji social media

Moderacja w Social Media – pierwsze kroki w agencji.

Najgorszy zawód świata, odpisywać na komentarze może każdy, to nie daje szansy na rozwój w branży kreatywnej – z takimi opiniami przynajmniej raz każdy spotkał  się na początku swojej ścieżki pracy w agencji. Ja także od tego zaczynałam. Dziś z czystym sumieniem mogę powiedzieć, że to nie jest najgorszy zawód świata, że nie każdy może odpisywać na komentarze, i że dla niektórych (o ile chcą się rozwijać w tej branży) jest to spora szansa. 

Doświadczenie – od czegoś trzeba zacząć 

Na drugim roku studiów Brandingu, reklamy i PR-u stwierdziłam, że dorywcza praca zaczyna mnie nudzić. Skoro szukać już  czegoś nowego, to najlepiej w branży, w której chciałabym pracować – zacznę zbierać doświadczenie i przy okazji zaliczę praktyki na studia. Plan brzmiał świetnie, ale jedyne, czym mogłam się pochwalić w CV, to wiedza zdobyta na studiach i znajomość języków obcych. 

Brak doświadczenia wydawał się być sporym problemem. Nóż mi się w kieszeni otwierał, kiedy czytałam ogłoszenia o pracę, w których pracodawcy szukali “młodych, energicznych osób z dziesięcioletnim doświadczeniem”. Ja szukałam pracy, która oferowałaby zdobycie tego doświadczenia. Nie musiałam długo czekać. Ogłoszenie o pracę przy moderacji, które podesłała mi koleżanka z grupy, wyróżniało się tym, że miała się ona  odbywać w języku obcym. Nie zastanawiałam się długo na złożeniem CV. Z perspektywy własnych doświadczeń, moderatorowi daleko do najgorszego zawodu świata. 

Zrozumienie potrzeb konsumentów

Już na początku przygody z moderacją można się przekonać,  że jest to bardzo odpowiedzialne zadanie. Kiedy siada się przed Menedżerem Facebooka, to nie widzi się tylko listy wiadomości, na które trzeba odpowiedzieć, ale także pytania i oczekiwania Klientów, którym trzeba sprostać. Mimo, że wiele razy chciałoby się odpowiedzieć “nie wiem”, “nie da się”, “nie można”, to w takim momencie warto zadać sobie pytanie – czy my jako klienci chcielibyśmy dostać taką odpowiedź?

Odpowiednie rozumienie i analiza potrzeb odbiorców nie każdemu przychodzi łatwo. Często klienci również nie są pomocni, przychodzą do nas z problemem i własną propozycją jego rozwiązania, która nie zawsze jest możliwa. Z jednej strony jest poszkodowany konsument, który jak najszybciej i jak najprościej chce rozwiązać swoją sprawę, a z drugiej są wytyczne i interes Klienta agencji.

Cała nasza ekipa jest zgodna, że umiejętność szukania i proponowania alternatywnych rozwiązań jest szczególnie ważna dla obu stron. Naszym zadaniem jest znalezienie najkorzystniejszej opcji dla klienta, zwracając przy tym uwagę na obejmujące nas zasady firmy.

Weryfikacja niepewności

Jedną z najbardziej satysfakcjonujących sytuacji jest rozwiązanie skomplikowanego problemu. W takich sytuacjach wiele razy przez głowę przebiegają myśli o wadze i odpowiedzialności za przekazywane informacje. 

W moderacji nie ma miejsca na przekazanie niesprawdzonej informacji. Błąd nawet tylko w wiadomości prywatnej niesie za sobą ogromne ryzyko wypłynięcia tej informacji dalej, czego zdecydowanie byśmy nie chcieli. Czas reakcji na wiadomość/komentarz jest bardzo ważny, ale po kilku wpadkach zdecydowanie lepszą praktyką jest dokładne przeanalizowanie problemu i udzielenie pewnej odpowiedzi. Patrzenie na zegarek i myślenie o jak najszybszym kliknięciu enter na pewno nie będzie naszym zwolennikiem. 

Problem tyczy się również poprawności językowej. Niby moderator też człowiek, ale człowiek narzucający standardy wypowiedzi. Posługiwanie się naszym ojczystym językiem potrafi być problematyczne, a co dopiero językiem obcym. Odpalony słownik w osobnej karcie i korektor gramatyki uważam za swoją najlepszą ochronę przed nieprzyjemnymi uwagami klientów, którzy jak rentgen prześwietlają każde słowo napisane przez moderatora.

Komunikacja interkulturowa

Nie każdy może odpisywać na wiadomości i komentarze, zwłaszcza w przypadku moderacji profili zagranicznych. Pomijając już kwestię umiejętności językowych – każda narodowość to inna kultura, której sposoby komunikowania, rozmawiania i rozwiązywania problemów są różne. Te schematy najlepiej rozumieją ci, którzy mieli okazję poznać dany kraj bliżej jeszcze przed rozpoczęciem tej pracy. Mimo, że niektóre zachowania klientów z zagranicy mogą wydawać się absurdalne, moderator musi je zrozumieć i dobrać odpowiedni styl wypowiedzi.

Umiejętność dopasowania się do kultury odbiorców daje dużo satysfakcji. Najwięcej frajdy przynosi jednak opowiadanie anegdot i porównywanie ciekawych sytuacji z moderatorami, którzy pracują w innym języku. 

Moderacja – a co dalej?

Nie da się ukryć, że umiejętności, które szlifuje praca przy moderacji, są bardzo przydatne, jeśli chce się rozwijać dalej w agencji. 

Zrozumienie kanałów i mechanizmów social media, to podstawowa umiejętność, którą musi posiadać każda osoba w agencji, na każdym stanowisku. Praca przy moderacji jest świetnym czasem, żeby się tego nauczyć, ponieważ każdy jest w stanie pomóc w razie problemu. 

Rozumienie potrzeb klienta bardzo usprawnia komunikację. Są sytuacje, kiedy osoba pisze do nas z problemem, ale z kontekstu ciężko się domyślić, jakie są jej oczekiwania. Aby się tego dowiedzieć, zadanie właściwego pytania może okazać się kluczem do stawienia czoła potrzebom i rozwiązania problemu. 

Szukanie i proponowanie alternatywnych rozwiązań – nie tylko w pracy z Klientem, ale także w codziennej pracy w zespole. Zawsze jest dobrze mieć z tyłu głowy kilka opcji zapasowych, jedna z nich w końcu okaże się tą najlepszą.

Pracując w agencji przy moderacji jeszcze nie bierze się czynnego udziału w projektach, ale jest to moment, w którym poznaje się rzeczywistość agencyjną. Możliwość obserwacji pracy przy projektach jest bardzo cenna. Na podstawie własnych spostrzeżeń moja percepcja na wiele funkcji w agencji mocno się zmieniła. Kiedy poczułam, że chciałabym się dalej rozwijać, zaczęłam pomagać przy innych projektach. Nawet będąc wciąż osobą uczącą się, nie spotkałam się z odmową. Pracując przy moderacji nie jest się z góry skazanym na bycie szeregowym pracownikiem, ale z inicjatywą trzeba wyjść samemu.

Ale o tym, przy następnej okazji…

Ciekawi Cię ten temat? Porozmawiajmy!

Community Manager

Aleksandra Krupacka
Community Manager

akrupacka@biggerb.pl