Skiplinki

Koszmar moderatora, czyli kryzys w social mediach

W pracy każdego specjalisty od social media przychodzi ten stresujący moment, gdy adrenalina daje o sobie znać, a emocje sięgają zenitu.  Mowa o kryzysie, który jak głosi znane w świecie social mediów powiedzenie, wybucha niefortunnie w weekendy, gdy większość agencji nie pracuje. Większość, bo nie wszystkie. Opieka nad marką to odpowiedzialna praca, która wymaga pewnych poświęceń. Nasza agencja przekonała się o tym już nie raz, dlatego Dział Community pracuje niestrudzenie 7 dni w tygodniu od rana do wieczora, żeby trzymać rękę na pulsie i zawczasu minimalizować ryzykowne sytuacje.

Czym jest kryzys w social mediach?

Nie każdy negatywny komentarz pod postem możemy nazwać kryzysem. Z sytuacją kryzysową mamy do czynienia wtedy, gdy skala zdarzenia rośnie, a negatywnych wypowiedzi przybywa w zastraszająco szybkim tempie. Pamiętajmy jednak, że przeważnie to właśnie jeden komentarz wywołuje lawinę, dlatego każda nieprzychylna wypowiedź powinna zapalić moderatorom w głowie czerwone światło. Zwłaszcza, że sytuacja kryzysowa może ( i często tak jest) wyjść poza obszar komentarza, posta czy w ogóle Social Media. 

Stało się, mamy kryzys. I co teraz? 

Na początek trzy głębokie wdechy. Nie wpadajmy w panikę, bo jak wiadomo, stres to zły doradca. Większość sytuacji kryzysowych da się zdusić w zarodku, ale tutaj kluczowy jest czas. Im szybciej nadejdzie reakcja ze strony marki, tym większe prawdopodobieństwo happy endu. 

Co jeśli nie mamy wystarczających informacji?


Czasami sprawa jest na tyle newralgiczna, że musimy przekazać ją do zweryfikowania bezpośrednio w ręce firmy. W przypadku większych przedsiębiorstw, na odpowiedź z centrali lub działu PR trzeba trochę poczekać (szczególnie jeśli kryzys wybuchł w przysłowiowy weekend). Wtedy na barki moderatora spada odpowiedzialność za pierwsze, kluczowe godziny konfliktu, które mogą zadecydować o tym, czy wydarzenie trafi do prasy i mediów. 

Jak reagować, gdy mamy związane ręce?

Jest jedna złota zasada: uspokajać i prosić o cierpliwość

Możemy otwarcie przyznać, że nie posiadamy wystarczająco informacji, ale upewnijmy odbiorców, że powiadomiliśmy już o zdarzeniu odpowiednie osoby. Obiecajmy również, że udzielimy oficjalnej informacji, tak szybko jak to możliwe i faktycznie, starajmy się updateować sprawę na bieżąco. Dzięki temu wywołamy w odbiorcach poczucie stałej obecności i kontroli nad sytuacją. Staniemy się w ich oczach bardziej ludzcy.

Porozmawiajmy twarzą w twarz

Wszelkie skargi i publiczne roszczenia klientów, w miarę możliwości, przenosimy do wiadomości prywatnych. Co dzięki temu zyskamy? Szerszą perspektywę, możliwość dopytania o szczegóły i więcej czasu na przyjęcie odpowiedniej taktyki. Unikniemy tym samym rozdmuchania wątku na forum, a klientowi pokażemy, że jesteśmy otwarci na dialog i traktujemy go poważnie. Indywidualne podejście oraz duża doza wyrozumiałości mogą już same w sobie zdziałać cuda.

…ale nie muszą.


Zdarza się, że klient nie daje za wygraną i na każde “przepraszam” odpowiada atakiem. I to nie byle jakim, ale precyzyjnie wymierzoną strzałą, która trafia prosto w twój szczelnie zawiązany worek z emocjami. Worek pęka. 

 

Zimna krew na wagę złota

To chyba najcięższy moment w pracy moderatora – personalne przytyki, złośliwe docinki, a nawet wulgaryzmy i wyzwiska. Potrzeba dużo samokontroli, żeby wzorem mieszkańców Dalekiego Wschodu, zachować twarz. W takich chwilach nie wolno zapominać, że po drugiej stronie ekranu też siedzi człowiek. W dodatku jest on wzburzony i działa pod wpływem emocji, dlatego najlepsze, co możesz zrobić to wykazać się empatią i chęcią pomocy. Pamiętaj, że tak naprawdę to nie ty jesteś celem tych negatywnych emocji. Rozwścieczony klient toczy wojnę z firmą, a ty stoisz na pierwszej linii frontu.

Graj według prostych reguł

Kryzysowy manual i przeszkolony zespół do moderacji to gwarancja skutecznej reakcji na pożar w social mediach.  Zdarza się jednak, że firmy i agencje nie mają opracowanego skryptu antykryzysowego, bo kryzys nigdy ich jeszcze nie dotknął. Kiedy po raz pierwszy przyjdzie ci stanąć do tej nierównej walki, warto mieć w głowie kilka prostych zasad. Stworzona przez Adama Łaszyna i poszerzona przez Monikę Czaplicką <strategia 8P> jest powszechnie znana i stosowana w świecie marketingu. W wielkim skrócie brzmi ona:

  1. przeproś – każdy z nas dobrze wie, że zwykłe “przepraszam” może zdziałać cuda
  2. przyznaj się do błędu – nie warto odwracać kota ogonem i szukać winnych
  3. przygotuj się (na podobne sytuacje) – większość sytuacji zapalnych można przewidzieć i opanować, zanim wzniecą pożar
  4. popraw się – nie popełniaj tych samych błędów
  5. powetuj straty – każda rekompensata jest mile widziana
  6. przeciwdziałaj – monitoruj i stój na straży marki
  7. (bądź) proaktywny – nie bój się wyjść poza swoje kanały komunikacji, nawet jeśli wymaga to dodania komentarza pod postem konkurencji
  8. prosecco – nie bez powodu to ostatni krok – należy się po tym wszystkim!

Podsumowanie

Jeśli miałabym dać jedną radę kolegom i koleżankom po fachu oraz wszystkim młodym wilkom rozpoczynającym przygodę z moderacją, brzmi ona: bądź człowiekiem. I pamiętaj, że po drugiej stronie ekranu też siedzi (sfrustrowany/ rozwścieczony/ zawiedziony) człowiek.

Martina Mrozowska BiggerB

Martyna Mrozowska